Рассмотрим деятельность небольшого туристского агентства. Оно выступает посредником между туроператором и клиентом. Задача агентства — подобрать для клиента наиболее подходящий тур и помочь с проведением подготовительных процедур. Все агентства работают в основном с одними и теми же операторами, другими словами, выбор туров от агентства к агентству варьирует незначительно. Разница в цене также не может сильно отличаться от конкурирующих агентств, т.к. издержки у всех одинаковые.

Поэтому ни товар, ни цена на него не может выступать ключевым фактором при выборе клиентом турагентства. Главным фактором притяжения клиентов становится умение прислушиваться к их потребностям. Звучит банально, но на практике возникает масса нюансов.

Пришел потенциальный клиент и оставил менеджеру свой запрос. Менеджер нашел соответствующую информацию и сохранил у себя в документах, но на момент повторного посещения клиентом его в офисе не оказалось (на обед ушел). Придется работать второму менеджеру и разбираться в документации первого. Хорошо еще, если первый предупредил второго о возможном посещении клиента и показал связанные с ним записи. А если нет? Но в любом случае потом первому менеджеру придется разбираться в дополнительных записях второго. А если первый записывает информацию в компьютер, а второй — любит бумажные бланки? Первому придется переписывать все в своем электронном формате. Вывод?

Нужен единый стандарт записи информации, и единое место для хранения информации. Неплохо к этому добавить возможность анализировать данные о количестве клиентов, видах запросов, популярных направлениях, жалобах на конкретных туроператоров. Еще хорошо бы поздравлять с днем рождения постоянных клиентов. Автоматические напоминания!

А как новому сотруднику понять, что пришедшая Светлана Иванова с двумя детьми и мужем — это постоянный клиент? Они каждый год в трехзвездочный отель на 10 ночей ездят. А понять просто — сотрудник введет имя клиента в систему и перед ним тут же вся история отношений с ним. Можно тут же и спросить, как будто сам их отправлял тогда: а как в прошлом году, отель на второй линии — нормально, или лучше все-таки поближе к морю? И клиент порадуется: удивится, что о нем помнят, хотя уже целый год прошел, и этого сотрудника клиенту никак не припомнить — кажется, в прошлый раз был кто-то другой. Конечно, был другой — он в отпуске по уходу за ребенком уже как пять месяцев. А вся информация о клиенте осталась в фирме.

Настроим нашу систему на автоматическое резервирование информации — пусть все данные регулярно сохраняются в безопасном месте. И даже если жесткий диск рабочего компьютера подвергнется атаке вирусов или на него упадет аквариум — информация все равно останется в сохранности.

В настоящий момент Псковский Вольный институт проводит пилотное внедрение системы управления отношениями с клиентами в одну из турфирм г.Пскова. Для использования выбрана система SugarCRM. Внедрение состоит из нескольких этапов:

1. Изучение деятельности, которую планируется поддерживать с помощью системы: каковы ее основные элементы, из чего они состоят и как между собой взаимосвязаны.
2. Конструирование в SugarCRM все определенные на первом шаге элементы.
3. Система устанавливается в локальную сеть заказчика. Кстати, SugarCRM работает по принципу "сервер - вэб-клиент". На одном из компьютеров устанавливается программа-сервер. А все пользователи, как клиенты системы, работают через любой Интернет-браузер. Т.е. программа устанавливается только на одном компьютере и при ее обновлении не требуется вмешиваться в работу всех остальных компьютеров.
4. Обучение сотрудников заказчика как эффективно работать в системе.
5. Самостоятельное использование системы сотрудниками заказчика.
6. Оценка сотрудниками системы через определенный промежуток времени: эффективность системы, удобство в работе. По их замечаниям происходит окончательная доводка системы.

В случае, если деятельность фирмы каким-либо образом меняется, система может быть переконфигурирована.

Редактура: Дмитрий Прокофьев, Анастасия Матрунич